Gästebewertung, Segen und Übel
In Folge 9 von „Der letzte Schluck zum Feierabend" sprechen Michael Gehring und ich über Online-Bewertungen, die für jeden Betrieb gleichzeitig Chance und Risiko sind. Für Hotels und Gastronomie ist das Alltag. Für Winzer mit Ab-Hof-Verkauf und eigenem Google-Eintrag betrifft es genau denselben Mechanismus, auch wenn kaum ein Weingut ihn bewusst steuert.
Bewertungen entscheiden heute mit, ob ein Kunde überhaupt den Weg zum Weingut findet, bevor er ein einziges Glas probiert hat. Wer vor einem Ausflug aufs Land kurz nach Weingütern in der Region sucht, sieht zuerst Sternebewertungen und Kommentare, nicht die Weinliste. Genau dort entscheidet sich oft schon, ob ein Betrieb überhaupt in Betracht gezogen wird.
Warum das Google-Profil zur ersten Visitenkarte wird
Für ein Weingut mit Ab-Hof-Verkauf ist das Google-Unternehmensprofil oft die erste Berührung mit einem potenziellen Kunden, noch vor der eigenen Website. Öffnungszeiten, Fotos, aktuelle Beiträge und eben die Bewertungen bilden zusammen ein Bild, das über Besuch oder Nichtbesuch entscheidet. Ein gepflegtes Profil mit ehrlichen, aktuellen Bewertungen wirkt vertrauenswürdiger als jede Werbeanzeige. Wie ein solches Profil aufgebaut wird, beschreiben wir im Blogartikel Google Unternehmensprofil für Weingüter.
Die eine schlechte Bewertung, die alle sehen
Der Übel-Teil in der Folge betrifft genau das: Eine einzige negative Bewertung kann überproportional viel Aufmerksamkeit bekommen, gerade wenn ein Betrieb sonst wenige Bewertungen hat. Wer darauf gereizt oder gar nicht reagiert, verschärft den Eindruck oft noch. Eine ruhige, sachliche Antwort, die das Problem ernst nimmt, ohne sich zu rechtfertigen, wirkt dagegen fast immer beruhigend, auch auf alle mitlesenden Interessenten.
Bewertungsmanagement gehört zur Sichtbarkeit dazu
Viele Weingüter überlassen ihre Bewertungen dem Zufall: Wer zufrieden ist, schreibt vielleicht etwas, wer verärgert ist, meist eher. Aktives Bewertungsmanagement bedeutet, zufriedene Kunden freundlich um eine Bewertung zu bitten, etwa nach einer gelungenen Verkostung, und auf jede Bewertung, positiv wie negativ, zeitnah zu reagieren. Das ist kein Nebenschauplatz, sondern Teil der Online-Sichtbarkeit, genauso wichtig wie die eigene Website.
Eine Bewertung ist kein Urteil, das man einfach hinnimmt. Sie ist eine Gelegenheit, öffentlich zu zeigen, wie das Weingut mit seinen Kunden umgeht.
So gehen Sie mit Bewertungen um
- Pflegen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil aktiv, mit aktuellen Fotos und Öffnungszeiten
- Bitten Sie zufriedene Kunden gezielt und freundlich um eine Bewertung
- Antworten Sie auf jede Bewertung sachlich, auch auf negative, ohne sich zu rechtfertigen
Folge 9 vollständig hören
Die vollständige Episode mit Michael Gehring und mir gibt es auf Spotify und den anderen gängigen Plattformen. Eine ausführliche Einordnung aus Sicht der Hotellerie finden Sie im Originalartikel auf hotelsuccess.cc/podcast, der Hauptseite unseres gemeinsamen Podcasts.
Wie steht es um Ihr Google-Profil?
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